회사소개

공공기관이나 기업의 고객센터에 전화를 해본 사람들은 상담원과 통화하기 위해서 한참을 기다려본 경험이나 수차례 번호를 입력해야 하는 ARS(자동응답시스템) 이용에 대한 불편함을 누구나 한번쯤은 경험해 보셨으리라 생각합니다. 일반인들도 불편한 고객센터를 청각·언어장애인들은 얼마나 많은 불편함을 감수하고 있었을까요? 또한 대부분의 고객센터에서 사용하는 전국대표번호는 휴대폰 고객의 무제한 요금제와 상관없이 ARS 안내시부터 별도의 요금(통상 10초당 19.8원)이 부과됩니다. 고객센터를 이용하면서 겪는 이런 불편함을 한번 개선해보고 싶었습니다.

이용자가 휴대폰을 사용하여 고객센터 일반전화번호로 문자 문의하면, 시스템에서 고객으로부터 수신한 문자 내용의 의미를 분석하고 문의 내용에 대한 적절한 답변을 만든 다음, 고객의 휴대폰으로 자동 또는 수동으로 답변하는 실시간 문자상담서비스입니다. 자동답변은 인공지능 채팅 로봇이, 수동답변은 상담원이 고객의 문자 문의에 답변을 제공합니다. 주요고객은 공공기관과 일반기업입니다.
고객센터에서 사용중인 일반전화번호 그대로 사용하므로 전화와 문자수신이 동시에 가능한 서비스이며, 사용하는 고객에게 별도의 정보이용료가 부과되지 않습니다. 청각·언어장애인의 의사 소통까지 원활하게 해주는 서비스입니다.

청각·언어장애인들은 손말이음센터(107) 영상중계서비스를 이용합니다. 청각 및 언어장애인이 수어(영상)로 통화 내용을 수어 중계사에게 전달하면 중계사가 음성으로 상대방에게 통화 내용을 전달해주고, 상대방의 통화내용을 수어 중계사가 다시 장애인에게 수어(영상)로 전달하여 통화를 지원하는 서비스입니다. 주로 이용하는 쇼핑, 의료, 교육, 관공서, 금융 서비스 활용시 본인을 확인하는 절차(개인정보) 때문에 상담에 제한을 받는 경우가 빈번히 발생하고 있습니다.

얼마나 많은 사람들이 문자상담서비스를 이용하고 있을까요? 서울시에서 운영하는 다산콜센터의 사례를 보면 고객들에게 문자상담이 가능하다는 별다른 홍보를 진행하지 않았음에도 불구하고, 해마다 문자상담률은 지속적으로 증가하여 2018년도에는 전체 문의호의 약 19%가 문자 문의호입니다. 당사는 문자상담률을 30~40% 이상 올릴 수 있는 특별한 노하우를 보유하고 있습니다.

지능형 문자상담서비스는 공공기관/기업의 인지도 향상, 고객만족도 향상, 서비스 품질레벨(SLA) 제고, 운영사의 비용절감, 오처리/오안내 감소, 호처리의 생산성 향상, 통계자료 관리 용이 등의 효과가 있습니다.

고객의 문자 문의에 답변하는 문자상담을 기본적으로 진행하고, 공공기관/기업의 페이스북, 블로그, 인스타그램, 유튜브 등의 계정으로 SNS 홍보 활동을 하게 됩니다. 공공기관/기업에 근무하기로 예정된 분들은 반드시 관련 교육프로그램을 이수해야만 최종 근로계약이 이루어지고, 실제 업무에 투입이 됩니다.

물론입니다. 상시근로자가 600명인 일반기업으로 예를 들어 설명하자면, 장애인을 한명도 고용하지 않은 경우와 중증 장애인을 9명 고용한 경우를 1년간 단순 비교하면 중증 장애인을 9명 고용한 경우가 금액적으로 약 2.5억원 가량 절감됩니다(세금 절감액 포함) 아울러, 장애인을 고용하면 공공기관/기업의 사회적 책임 이행, 공공기관/기업의 이미지 개선과 함께 장애인고용부담금도 절감하는 등 1석 3조의 효과가 있습니다.