고객 문의에 실시간으로 정보를 제공하는 지능형 고객상담서비스
대화형 인터페이스를 가진 프리미엄 인공지능 챗봇이 고객문의에 24시간 대응하며 상담원의 심화 상담이 가능한 서비스입니다.
서비스 소개
지능형 문자상담 서비스란?
이용자가 휴대폰을 사용하여 고객센터 일반 유선전화번호로 문자로 문의하면, 시스템에서 고객으로부터 수신한 문자 내용의 의미를 분석하고 문의 내용에 대한 적절한 답변을 만든 다음, 고객의 휴대폰으로 자동 또는 수동 답변하는 실시간 문자 상담서비스 입니다. 자동답변은 인공지능 채팅 로봇이, 수동답변은 문자상담원이 고객의 문자 문의에 답변을 제공하는 것입니다.
인공지능을 통한 자동답변 서비스
- 문자 문의 고객에게 실시간으로 자동답변 가능
(고객 문자의 의미 분석을 위한 자연어처리와 채팅로봇 활용) - 전화와 문자 사용이 동시에 가능함
- 365일, 24시간 고객의 문의나 민원접수 가능
- 이용 고객에게 별도의 정보이용료가 없음
- 상담사는 자동답변이 불가능한 경우 답변 가능
- 고객별 상담보기 등으로 히스토리 한눈에 파악
- 별도의 어플 없이 실시간 문자상담서비스 가능
- 각종 증빙 서류 및 사진 등을 문자로 수신 가능
- 기존 Fax 대체 (여권, 주민등록증, 영수증 등)
대상 사업자 : 대형 콜센터 운영사(통신사, 금융기관 등)
적용방식 : 구축형
상담원을 통한 수동답변 서비스
- 상담원이 답변 시 답변이 고객에게 문자로 회신
- 전화와 문자 사용이 동시에 가능함
- 365일, 24시간 고객의 문의나 민원접수 가능
- 이용 고객에게 별도의 정보이용료가 없음
- 별도의 장치나 프로그램, 어플 없이 실시간 문자상담서비스 가능
- 상담사는 웹에서 조회하여 언제 어디서나 답변이 가능
- 고객별 상담보기 등으로 히스토리 한눈에 파악
- 고객사 홈페이지와 연동이 가능함
- 고객에게 일괄 메시지 송부 후 의견을 받을 수 있음
- 각종 증빙 서류 및 사진 등을 문자로 수신 가능
- 기존 Fax 대체 (여권, 주민등록증, 영수증 등)
대상 사업자 : 공공기관 및 일반기업체
적용방식 : ASP형
특징
주요 특징
휴대폰 사용자라면 누구나 쉽고, 편리하게 이용 할 수 있는 서비스입니다.
서비스 이용료/
정보이용료 무료
Only One 서비스
특허등록
쉽고 편리하게
SMS 이용
기존 전화번호
그대로 사용
어플 설치 및
가입절차 없이
청각·언어장애인도
편리하게 이용
지능형 채팅 로봇과 검색엔진 특징
지능형 문자상담서비스의 자동 답변 기술은 크게 지능형 대화 에이전트 시스템과 시스템에서 도출되는 의도 및 의미를 파악하여 적절한 정보를 제공해 줄 수 있는 자연어 처리 검색엔진으로 구분됩니다
사용자 의도에 따른 정보 제공
- 고객별 / 시간대별 인사말 서비스 기능
- 대화를 이용한 마케팅 이벤트 연결 도구
- 메신저를 통한 마케팅 정보 푸쉬(push) 서비스 기능
연동 서비스 기능
- Legacy 시스템 연동 서비스 기능
- Legacy DB 연동 서비스 기능
- 외부정보 수집 및 조회 서비스 기능
- FAQ, 바로가기 연동 서비스 기능
다양한 서비스 기능
- FAQ, 바로가기, 외부 정보 모니터링 시스템 연동
- 채널 디스패처, 푸쉬 서비스, 생활 정보 서비스, 엔터테인먼트 서비스
다 채널 대화 인터페이스
- 메신저 형태의 웹 인터페이스
- 웹 뿐 아니라 각종 메신저 인터페이스를 이용한 채널 디스패처 모듈
검색/색인 시간의 최소화
- 자체 개발한 색인DB 구조 적용
- 메모리 캐쉬 이용 검색/색인 시간 단축
- 전체 색인 단계 중첩화로 빠른 검색 기능 제공
JAVA 기반 솔루션
- OS에 구애받지 않고 설치 및 운용 가능 (Windows, Linux, UNIX 등…)
- 다양한 개발 플랫폼에 API 적용 가능
비교
지능형 문자상담 서비스 비교
지능형 문자상담서비스는 고객센터에서 사용 중인 기존 일반 유선전화번호 그대로 사용하며 정보이용료가 없는 것이 장점이며 전국대표번호(kt, 세종텔레콤, LGU+, SK텔링크) 와 kt 일반전화번호를 모두 수용하는 솔루션은 메세지큐엔에이가 유일합니다.
| 구 분 | 메세지큐엔에이 | A사 | B사 |
| 사용 수신번호 | 02-XXX-OOOO, 15XX-OOOO (8자리~11자리) | #XXXX(5자리~13자리) | 013-XXXX-OOOO(11자리) |
| 서비스 특징 | 일반전화번호 & 전국대표번호 | # 번호 | 별정통신(013) 번호 |
| 문자 발송자의 정보이용료 부과 | 없음 | 50 원 ~ 100 원 | 없음 |
| 전화 수신 가능 여부 | 가능 | 불가능 | 불가능 |
| 회신 문자 수신을 위한 단체 문자 발송 번호로 사용 | 가능 | 불가능 (웹에서 발신자 번호에 # 입력 불가) | 가능 |
| 수신 문자 종류 구분 | SMS , LMS , MMS | SMS, LMS , MMS | SMS |
| 주 사용 목적 | 고객상담, 이벤트, 투표, 퀴즈 | 투표, 시청자 의견, 이벤트 | 이벤트 |
| 주 사용 대상 | 고객센터, 공공기관, 일반기업 | 지상파 방송(TV, 라디오) | 기업 이벤트 |
| 서비스 이용 금액 | 낮음 | 높음 | 낮음 |
| 수신 건수 제한 | 없음 | 없음 | 있음 |
| 핵심 내용 | 사용중인 일반 전화번호 활용(전화통화/문자수신 동시가능) kt 일반전화를 이용한 서비스(시장규모 : 700만개 사업자) 전국대표번호 이용한 서비스 (시장규모 : 10만개 사업자) 정보 이용료 無 |
특수번호 이용한 짧은 디지트 가능 번호소유 불가능 이벤트 번호의 한계정보 이용료 수취로 인한 고객불만 정보 이용료 有 |
무선데이터전송 번호 사용 (신규개통 필요, 번호 인지도가 낮음) 고객이 전화만 하면 문자 회신 가능 문자작성 미숙한 노년층 적합 정보 이용료 無 |
기대효과
정성적 기대효과
지능형 문자상담 서비스 구축으로 기관·기업 이미지 향상, 고객 만족도 및 서비스 레벨 향상, 운영사의 비용 절감, 각종 통계자료 관리용이 등의 기대 효과가 있습니다.
공공기관
/기업 이미지 향상
- 사회적 약자인 청각·언어장애인을 위한 소통 편의 서비스 제공으로 기관·기업 이미지 향상
- 청각·언어장애인 상담 위한 수화 상담 구축 및 수화 가능 상담원 외 문자상담원이 필요하므로 채용을 통한 일자리 창출 (수동답변 문자상담서비스)
고객 만족도 및
서비스 레벨 향상
- 고객은 음성 ARS 및 상담원 연결의 어려움으로 인해 고객센터에 잠재적 불만이 많음
- 응답률 제고 및 응답시간 단축
- 365일, 24시간운영
- 오처리, 오안내 감소 가능(표준 답변)(상담원 근무 년수에 무관한 고품질 상담 가능)
비용 절감 가능
- 상담원 연결 필요 없는 셀프서비스 이용률 제고 (기다릴 필요 없이 바로 바로 원하는 답변 수신)
- 음성 상담원 인입콜 감소로 인한 비용 절감
- 고용량 녹취 파일 대비 저 용량 문자 상담 시스템으로 스토리지 비용 대폭 절감
각종 통계자료
분석·관리 용이
- 음성 녹취록에 비해 문의내용, 분류, 비율 등 분석 및 통계/관리가 매우 용이
- 콜센터 녹취록을 텍스트로 변환하는 작업 불필요
정량적 기대효과
지능형 문자상담 서비스 구축으로 기관·기업 이미지 향상, 고객 만족도 및 서비스 레벨 향상, 운영사의 비용 절감, 각종 통계자료 관리용이 등의 기대 효과가 있습니다.
인공지능 자동답변 기준 정량적 기대효과
| 구 분 | 일반형 콜센터 | 지능형 콜센터 | 비 고 | |
| ARS+상담원 | 일반형 콜센터+지능형 문자상담 | |||
| 상담원 대기시간 | 72 초 | 0 초 | 대기시간 없음 | |
| 고 객 (이용자) | 상담 시간 | 209 초 | 5 초 | 97.6% 상담시간 단축 |
| 고객 1콜 지불 요금 | 376 원 | 20 원 | 98.8% 요금 절감 | |
| 운영사 | 상담원 1콜 처리 비용 | 2,500 ~3,500원 | 30 원 | 98.8% 비용 절감 |
| 상담내용 저장 용량 (녹취, 문자) | 3.1 Mbyte | 800 Byte | 99.97% 비용 절감 | |
| 인입호 상담 처리 비율 | ARS : 52% 상담원 : 48% |
ARS : 35% 상담원 : 35% 지능형 문자상담 : 30% |
인입콜 감소를 통한 비용 절감 약 26% | |
인입호 상담처리 비율에 대한 효과
ARS, 상담원의 상담 처리 비율 감소로 대기시간, 지불요금, 관리 비용을 절감하실 수 있습니다.
사례
한국수자원공사, kt유무선 고객센터 등 다양한 기업에서 찾아주셨습니다.
