“오늘까지 휴대폰 요금이 얼마인가요? – 고객님의 2017년 7월 16일까지의 사용하신 요금은 35,000원 입니다”
“잔여 데이터는? – 잔여 데이터는 9,120MB 입니다. 오늘 하루 즐거우셨기를 바랍니다.”

지난 27일 청각장애 1급 김미숙(46)씨가 통신사 고객센터에 문자로 문의한 내용이다. 김씨는 최근 고객센터와 문자로 문답 하는 ‘지능형 고객센터 문자상담서비스’ 를 자주 이용하고 있다. 문자를 사용하기 때문에 언어와 청각 장애가 있는 이용자들에게 유용하다.

‘지능형 고객센터 문자상담서비스’는 사용자가 휴대폰 문자서비스를 이용해 고객센터 번호에 문자로 문의하면 인공지능 채팅 로봇(챗봇) 이 의미를 분석해 실시간으로 자동 답변하는 첨단 기술형 실시간 문자상담서비스다.

기존에는 상담원이 고객의 문자 문의에 답변을 하느라 한 상담원이 처리할 수 있는 고객 문의의 수가 한정되어 있었지만 ‘지능형 고객센터 문자상담서비스’는 인공지능 챗봇이 빅데이터(Big Data)를 기반으로 답변하기 때문에 시간과 개수에 구애 받지 않고 빠르고 정확한 상담이 가능하다.

또한 인공지능 챗봇은 일반 전화번호를 기반으로 한 문자는 물론 카카오톡, 페이스북 등의 SNS 플랫폼을 통해 고객과 소통할 수 있다는 장점이 있다.

위의 사례처럼 국내에는 언어와 청각의 장애를 가진 사람이 약 30만명에 이르고 있음에도 불구하고 현재 문자 상담서비스를 제공하는 기업의 콜센터는 부족하기 때문에 ‘지능형 고객센터 문자상담서비스’가 더욱 주목 받고 있다. 이용방법 또한 쉽고 편리하기 때문에 청각언어장애인의 정보 접근성 향상과 정보격차 해소가 가능한 가장 효과적인 고객상담 방식으로 꼽히고 있다.

더욱이 청소년을 포함한 젊은 세대들은 전화 통화보다도 문자를 활용한 텍스트 커뮤니케이션을 편하게 여기고 있기 때문에 이들과 함께 할 수 있는 소통 채널로도 사용 가능하다.

이런 사회적 요구에 따라 메세지큐엔에이의 ‘지능형 고객센터 문자상담서비스’는 현재 한국수자원공사, 머니투데이방송, 사랑의본부, 이종기법률사무소, 한드림월드, 참좋은센터, 프롬비 등 공공기관, 언론사, 일반기업체는 물론 쇼핑몰에서도 사용하며 그 성능 및 효과를 입증하고 있다.

이 서비스를 도입한 기업들은 “이용시간 최소화, 관리비용 절감, 업무시간 외 문의 접수, 정보이용료 무료 등 기존 고객센터 ARS의 많은 단점들을 보완하고 대체할 수 있다”고 말한다. 고객센터에서 사용 중인 일반전화번호 그대로 사용하기 때문에 전화와 문자수신이 동시에 가능하며, 음성 ARS 및 상담사 통화가 어려웠던 청각언어장애인의 의사소통이 가능하다는 것이 장점이다.

또한 메세지큐엔에이는 미래창조과학부에서 주최한 ‘제27회 글로벌소프트웨어 공모대전’ 에서 미래창조과학부 장관상을 수상한 바 있다.

메세지큐엔에이 관계자는 “ARS를 통한 고객센터는 통화 연결까지 시간이 오래 걸리고 기다리는 동안 고객의 불만이 더욱 커질 수 있다는 단점을 안고 있다”며, “자사의 서비스를 이용한다면 문자상담을 통한 빠른 문제 해결과 사회적 약자를 배려하는 기업이라는 이미지 제고 등 두 마리 토끼를 얻을 수 있을 것”이라고 전했다.

출처 : 머니투데이방송 (https://news.mtn.co.kr)