제 27회 글로벌 소프트웨어 공모대전
미래부 장관상 수상
고객 문의에 실시간으로 정보를 제공하는 “인공지능 고객상담서비스”
기대효과
기대효과
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인공지능 고객상담서비스 정성적 기대효과
인공지능 고객상담서비스 구축으로 기업이미지 향상, 고객 만족도 및 서비스 레벨 향상, 운영사의 비용 절감, 각종 통계자료 관리 용이 등의 기대 효과가 있습니다.
기대효과
expectancy effects
기업 이미지
향상
사회적 약자인 언어.청각 장애인을 위한 소통 편의서비스 제공으로 기업 이미지 향상
언어·청각장애인의 상담 위한 수화 상담구축 및 수화 가능 상담원 외에, 문자상담원 필요하므로채용을 통한 일자리 창출(일반형 문자상담서비스)
운영사의 비용
절감 가능
상담원 연결 필요 없는 셀프서비스 이용률 제고(기다릴 필요 없이 바로 바로 원하는 답변 수신)
음성 상담원 인입콜 감소로 인한 비용 절감
고용량 녹취 파일 대비 저용량 문자상담 시스템으로 스토리지 비용 대폭 절감
고객 만족도 및
서비스 레벨(SLA)향상
고객은 음성 ARS 및 상담원 연결의 어려움으로 인해 고객센터에 잠재적 불만이 많음
응답률 제고 및 응답시간 단축/365일, 24시간운영
오 처리, 오 안내 감소 가능(표준 답변)(상담원 근무 년수에 무관한 고품질 상담 가능)
각종 통계자료
분석/관리
용이
음성 녹취록에 비해 문의내용, 분류, 비율 등 분석 및 통계/관리가 매우 용이함
콜센터 녹취록을 텍스트로 변환하는 작업 불필요
인공지능 고객상담서비스 정성적 기대효과
구분 일반형 콜센터 인공지능 콜센터 비고
ARS + 상담원 일반형 콜센터 + 인공지능 문자상담
상담원 대기시간 72초 0초 대기시간 없음
고 객
(이용자)
상담시간 209초 5초 97.6% 상담시간 단축
고객 1콜 지불 요금 376원 20원 98.8% 요금 절감
운영사 상담원 1콜 처리 비용 2,500원 30원 98.8% 비용 절감
상담내용 저장 용량(녹취, 문자) 3.1 Mbyte 800 Byte 99.97% 비용 절감
인입호 상담 처리 비율 ARS : 52%
상담원 : 48%
ARS : 35%
상담원 35%
인공지능 고객상담 : 30%
인입콜 감소를 통한
비용 절감 : 약 26%
인입호 상담처리 비율에 대한 효과
상담원
48%
ARS
52%
상담원
35%
ARS
35%
인공지능 고객상담
30%
ARS, 상담원의 상담 처리 비율 감소로 대기시간, 지불요금, 관리비용 절감!
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